Non, ce n'est pas un chat...
Déc 12, 2014

Ne facturez pas vos clients suite à un avis négatif sur internet !

Rédigé par Alexandre Amigouët
dans la catégorie Blog, Stratégie d'Entreprise

Dans un précédent billet, on avait déjà soulevé qu’il ne fallait pas attaquer en justice vos clients qui donnent un avis négatif sur internet de votre établissement. En effet, même si vous avez des chances de l’emporter sur le plan juridique, en terme de réputation ce peut être tragique pour votre commerce.

Cette fois, c’est l’histoire d’un hôtel qui facture un client pour un avis négatif sur internet, sur le site Trip Advisor. On va évacuer tout de suite la question. Non, il ne faut pas envoyer une facture à vos clients qui laissent des avis négatifs sur votre commerce ! 

La BBC rapporte que le Broadway Hotel de Blackpool, au Royaume-Uni, a facturé 100£ à un couple qui avait laissé un avis négatif sur leur séjour à l’hôtel (on vous laisse juger directement sur Trip Advisor).

Broadway Hotel

A la lecture de cet avis, on remarque que le client n’a pas été avec le dos de la cuillère sur les qualifications de l’hôtel, photos à l’appui. L’établissement a été qualifié de “sale taudis pourri et puant.” Quelques jours après, le client remarque qu’il a été prélevé de 100£ par l’intermédiaire de sa carte bancaire. Le gérant de l’hôtel avait été jusqu’à insérer dans ses CGV une clause précisant que tout avis négatif déposé sur n’importe quel site Web sera facturé 100£ par commentaire (on ne se prononcera pas sur l’aspect légal de cette clause).

Quoi qu’il en soit, est-ce que cela justifiait une sanction financière ? Je ne pense pas que ce soit la meilleure méthode pour convaincre vos clients de ne pas laisser un avis négatif sur votre hôtel. D’ailleurs, le résultat de cette “sanction” financière est une publicité négative bien plus grande que le simple avis négatif.

Si l’on se place du côté du gérant, on se rend compte qu’il s’agit surtout d’une maladresse pour se “protéger“. Cependant, on ne peut pas improviser une protection face à la logique d’internet et la liberté d’expression qui va avec. Le responsable explique que “certains clients nous ont menacé de publier de mauvais commentaires simplement dans l’objectif qu’on leur accorde une réduction”. 

Si vous vous retrouvez dans la même situation, d’une menace de clients, je vous recommande vivement de les laisser s’exprimer et d’aller répondre vous même aux clients de mauvaise foi. Tous les clients ne sont pas des “escrocs” et l’ensemble des avis doivent équilibrer votre e-réputation … à la condition de faire un travail de qualité !

Alexandre Amigouet

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