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Nov 14, 2017

Avis clients : le gouvernement renforce la loyauté et la transparence des plateformes

Loyauté, clarté et transparence sont les mots d’ordres du décret qui viendra régir les nouvelles réglementations applicables sur internet en matière d’avis des consommateurs en ligne, à partir de janvier 2018.

Ces réglementations, à l’iAvis clients : le gouvernement renforce la loyauté et la transparence des plateformes 1nitiative d’Axelle Lemaire anciennement secrétaire d’Etat chargée du numérique et de l’innovation, sont à doubles enjeux. Celles-ci ont pour but de durcir les pratiques liées aux avis clients. Elles serviront ainsi les intérêts des plateformes d’avis consommateurs et des sites e-commerces pour contrer les pratiques douteuses de certains concurrents. Les consommateurs quant à eux pourront se fier avec plus de confiance aux avis clients en ligne.

 

L’impact des avis clients en ligne

 

Avis clients : quèsaco ?

Les avis clients, également appelés avis consommateurs, ont pour but de noter divers aspects d’un produit ou d’un service. Il peut s’agir par exemple du rapport qualité/prix, le design d’un produit, de la propreté d’un lieu etc. Ces avis clients en ligne peuvent prendre la forme de commentaires, d’étoiles, de notation. Désormais, tous les domaines sont touchés par ces avis clients qui impactent le processus d’achat d’un consommateur au moment de sa prise de décision. On les retrouve très fortement dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration. Pour ne citer qu’eux, les géants Amazon et TripAdvisor sont de parfaits exemples de ces avis clients en ligne. Ce dernier étant une plateforme experte d’avis clients.

Avis clients : le gouvernement renforce la loyauté et la transparence des plateformes 2

Un critère essentiel d’achat

Explosion des espaces dédiés aux avis clients sur internet. Pour cause, ces opinions laissés par les consommateurs à l’issu de leur acte d’achat nourrissent l’e-réputation des sites e-commerce. Non négligeables, ces avis permettent aux entreprises de générer des ventes supplémentaires. Ils aident les produits mis en vente ou services proposés à gagner en visibilité. Ces notations ou commentaires émis sont parfois vus de façon péjorative par les entreprises. Mais ces avis permettent pourtant de comprendre les besoins et attentes du consommateur, d’améliorer ainsi les services/produits et la relation client pour fidéliser in fine. Les avis clients sont donc à prendre en considération dans la stratégie digitale des entreprises.

En effet, selon une étude réalisée par SmartFocus, 88% des internautes français consultent les avis clients en ligne sur les plateformes consommateurs. Ces commentaires sont devenus un critère d’achat essentiel pour les consommateurs. Ces derniers en recherche d’information sont alors confortés ce qui stimule leur acte d’achat. Mais il se peut également que ces avis aient l’effet inverse sur le comportement d’achat des potentiels consommateurs freinant l’acte d’achat.

Certains l’ont bien compris. Les avis clients ayant une forte influence dans le processus d’achat ont conduit à l’ascension de pratiques malhonnêtes. Achat de commentaires positifs, rédaction d’opinions négatifs sur les sites concurrents, suppression des mauvais commentaires…

Le constat fait étant que les avis clients sont un critère d’achat essentiel, le gouvernement a souhaité intervenir.

 

Les avis clients en ligne réglementés

Cette volonté de créer plus de transparence sur les comportements des plateformes et inciter aux bonnes conduites ne date pas d’hier. En effet, en 2013, l’AFNOR – l’Association Française de Normalisation – a présenté sa norme NF visant à garantir la sincérité des avis laissés sur un site e-commerce. Cette norme facultative met entre autres l’accent sur la preuve d’achat. Celle-ci peut être demandée au consommateur de la part des entreprises suite à un commentaire émis. S’ajoute à cela, une présentation des avis déposés de manière chronologique et non par notation. De plus, les sites ne sont plus en mesure de supprimer, sans motif, les avis clients.

décret transparence plateforme d'avis client en ligne

C’est à travers la loi pour une République numérique que le gouvernement a souhaité contrôler et encadrer ces pratiques des avis clients en ligne. Un décret d’application, publié le 5 octobre, entrera en vigueur dès le 1 janvier 2018. Un décret permettant de protéger les sites e-commerces contre les concurrents vicieux et rassurer les consommateurs sur l’honnêteté des avis clients en ligne.
Mais à quoi doivent s’attendre les sites e-commerces d’ici deux mois ? Par quels moyens concrets le gouvernement souhaite-il mettre l’accent sur l’obligation de loyauté et de transparence des avis en ligne ?

 

Zoom sur les modalités bientôt en vigueur

Mettre en place une réglementation nécessite dans un premier temps de bien définir les termes. Ainsi, au sein de ce décret on apprend que le gouvernement définit les avis en ligne comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif ».


On retrouve également dans ce décret une liste de mesures. Dès lors, toute personne physique ou morale dont l’activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs sera tenue d’informer l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis. S’ajoute à cela l’obligation d’indiquer la date de publication de chaque avis. Comme le stipule la norme de l’AFNOR, les avis clients devront figurer uniquement par ordre chronologique. De plus, une rubrique devra figurer afin de transparaitre l’existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis. Enfin, dès 2018, les plateformes concernées par ce décret d’application de l’article L. 111-7-2 du code de la consommation, devront indiquer en toute transparence les caractéristiques de contrôle des avis clients, la possibilité de contacter l’auteur de l’avis, celle de modifier ou non un avis, ainsi que les motifs justifiants un refus de publication de l’avis client.

Vous l’avez compris, les sites e-commerce ayant la certification de la norme AFNOR, régissant les avis en ligne, devancent les obligations de ce décret d’application. Quant aux autres, il faudra s’y conformer d’ici la fin de l’année 2017.

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